Hier soir, je discutais avec un restaurateur qui a ouvert il y a trois ans déjà un très bon petit restaurant au cœur de Lyon. Alors que je lui présentais Degust&Co et les nombreux ateliers de fabrication et/ou dégustation que nous proposons partout en France, nous avons dérivé sur les outils que les restaurateurs utilisent pour gérer leurs réservations.
Pas aussi geek et accro que moi à son smartphone, il est plutôt adepte du papier, anti-caisse-enregistreuse, et sans outil informatique … sauf son site Internet et LaFourchette pour gérer les réservations. Et c’est là que le bât blesse ! Il me raconte que son principal souci est que ses clients utilisent ce site de réservation en ligne au lieu de l’appeler pour réserver une table. Ce à quoi j’ai envie de lui répondre « Alors, arrêtez d’utiliser ce site ! ». Pas si simple : avec 80% de leur réservation effectuée via LaFourchette, il est bloqué et ne peut donc pas vraiment faire autrement. Il me lâche même un : « mais qu’ils m’appellent bon sang ! »
Je comprends parfaitement sa situation et son désarroi, cependant en vouloir à ce site de réservation en ligne c’est, je pense, se voiler la face et ne pas vouloir comprendre son client.
Voici ce que je lui ai expliqué. Et surtout, voilà pourquoi les gens aiment réserver en ligne leurs activités et ateliers.
La réservation en ligne une nouvelle habitude pour tous les secteurs
Vos clients sont habitués à acheter sur Internet leur billet d’avion ou de train, leurs vêtements, mais aussi à réserver leur chambre d’hôtel. Au final, ils sont plus de 77 % à avoir franchi le pas de la réservation en ligne ! (Source : OpinionWay, pour le compte de Doctolib, Balinea et de LaFourchette)
Votre client veut pouvoir réserver 24h/24, 7j/7
Nous sommes dans l’ère du numérique... que vous y soyez sensible ou non, vos clients, eux, ne veulent plus attendre ! Ils sont habitués au tout, tout de suite. Alors, ne pas pouvoir réserver en dehors de vos heures d’ouverture se révèle être frustrant, et votre client potentiel risque d’aller réserver ailleurs.
Rien de plus normal que de ne pas être disponible non-stop. Mais il faut vous faire à l’idée que vous allez rater l’appel un dimanche d’un groupe d’amis qui souhaitait réserver une table pour vendredi prochain, de collègues qui vous appellent pendant le coup de feu de midi pour réserver le lendemain, ou bien d’un homme qui, avant de commencer sa journée à 8h, souhaitait réserver pour un dîner romantique.
La réservation en ligne est un mode de consommation, et si vous êtes comme moi, orienté service client, alors vous ne pouvez pas y échapper !
Pour oser de nouvelles activités
Les consommateurs utilisent également Internet pour s’informer, découvrir de nouvelles activités, et grâce aux avis clients, craquer sur de nouvelles choses en toute confiance. Ainsi, les informations fournies sur les prestataires et leurs services ont permis la réservation dans 32% des cas, et les avis des utilisateurs dans 19% des cas ! Des éléments critiques donc à ne pas manquer.
Retour sur investissement ?
Un site Internet très simple (site vitrine qui ne fait donc que présenter vos activités, sans possibilité de les réserver) coûte en moyenne 2 000€ à 5 000€, et peut facilement aller jusqu’à 10 000€. Le budget serait donc nettement plus élevé si vous souhaitez avoir un vrai site marchand permettant de répondre aux attentes de réservation simple de vos clients. Et il faut également tenir compte du temps de maintenance (mise à jour des textes et de vos offres) et du fait que votre site ne sera plus du tout dans la "tendance" dans à peine cinq ans...
Dernier point, et non des moindres : le référencement naturel, les campagnes de marketing payantes, etc. Tout un tas de nouvelles techniques pour vous faire connaître et élargir votre base de clients, techniques que vous ne maîtrisez peut-être pas.
Les sites de réservations apportent un vrai service (mise en avant de votre contenu, visibilité sur Internet, qualification des clients, assistance aux utilisateurs, réservation possible sur mobile, etc.). Et un service comme cela se rémunère. Alors, oui, payer une commission sur 80 % de ses clients, c’est assez irritant... mais ne pas avoir de clients, c'est encore plus irritant, non ?
